판촉기념품 선정연구소에서 납품한 상품을 고객이 반품한다고 해서 다시 한번 고객 관리와 클레임에 대해서 생각해 보게 되었지요.
판촉기념품 선정연구소 홈페이지
본래 판촉기념품은 한, 두개 구매하는 것이 아니고 대량 구매를 하기 때문에 구매 의사가 있는 고객에게는 샘플을 발송해 드립니다.
그런데 고객이 행사일이 다가오도록 판촉기념품 준비를 못했거나 판촉기념품을 제작할 계획이 없다가 갑자기 임원이 구매하라고 해서 준비를 하게 되면 보통 납기일이 촉박하게 되지요.
이번에도 위와 같은 이유로 촉박하게 판촉기념품을 준비하게 되어 샘플을 보내고 확인할 시간이 없는 경우였습니다.
그래서 시안 컨펌만 받고 물건을 납품하게 되었지요.
볼펜 판촉기념품
요즘은 상품 상세페이지에 사진을 예쁘게 또는 고급스럽게 찍어서 올려놓기 때문에 실제 상품을 받아보고 나서 기대와 다르다고 실망하는 경우가 있습니다.
납기가 촉박하여 샘플을 보지 못하고 인쇄를 하여 납품을 하였는데 홈페이지의 이미지와 다르다고 반품을 한다고 한 거지요.
판촉기념품 선정연구소는 인쇄가 되어 있지 않으면 무조건 100% 반품을 받아주는 데 인쇄를 이미 한 상품은 반품이 쉽지가 않습니다.
회사의 상호가 인쇄가 되어서 다른 회사에 다시 판매를 할 수가 없기 때문이지요.
홈페이지에 교환, 반품 규정을 잘 보이도록 명시
이런 사례가 전에도 있었기에 홈페이지에 교환, 반품 규정을 잘 보이도록 명시를 해 놓았습니다.
잘 보이도록 명시를 해 놓아도 고객은 보지 못하고 그냥 지나치는 경우가 많이 있습니다.
하지만 분쟁이 되었을 경우에는 쇼핑몰에 이러한 규정을 명시해 놓았는지의 여부가 과실 책임에 대한 판단기준이 되기 때문에 이는 상당히 중요합니다.
상품페이지에 교환, 반품 규정 삽입
다시 판매가 가능한 상품은 100% 반품
판촉물, 기념품과 같이 상호 인쇄가 들어가서 다른 고객들에게 다시 판매를 할 수 없는 경우와는 달리 일반적인 상품들은 고객이 반품을 하더라도 다시 판매가 가능하기 때문에 이는 반품을 100% 해주는 걸 원칙으로 해야합니다.
이는 이제 온라인 시장에서 기본적인 사항으로 자리가 잡혀있으며 대부분의 오픈마켓이나 종합쇼핑몰에서도 이를 권장하고 있는 사항이지요.
고객이 상품을 변형시킨 것만 아니라면 고객의 변심으로 인한 교환, 반품도 100% 인정해주고 그 고객이 다른 상품을 구매할 수 있도록 권장하는 것이 바로 고객서비스이고 충성고객을 만드는 과정이 되기때문입니다.
의류 쇼핑몰의 상품
판매자의 실수로 인한 고객 클레임은 어떠한 손해도 감수
판매자의 실수로 인한 고객 클레임은 손해가 아무리 많더라도 완벽하게 처리를 해야합니다.
물건의 하자가 있거나 판매자가 실수로 다른 곳으로 잘못 보냈거나 판매자도 인간이기에 판매를 하다보면 여러가지 실수를 하게 되며 판매자의 실수로 인한 고객 클레임을 해결하는데 판매자의 비용적인 손해가 상당히 크게 나타날 때도 있습니다.
소매 판매는 한 개만 다시 보내주면 되기때문에 큰 손해는 없을 수 있지만 판촉물이나 기념품은 물건이 한번 인쇄가 잘못되면 몇 백만원, 몇 천만원씩 손해가 생기기도 합니다.
하지만 비용적인 손해가 많다 하더라도 판매자의 실수가 명백하면 이를 해결하고 고객이 행사를 제대로 치르기 위해서 최선의 노력을 다해야 합니다.
손해 비용이 클 경우 일부 판매자는 발뺌을 하는 경우가 있는 데 이는 고객을 잃는 것으로 그치는 것이 아니라 회사에 대해서 입소문이 안좋게 퍼지게 되지요.
고객 클레임 해결에 최선을 다하면 충성고객이 된다
고객 클레임을 성심성의를 다해서 제대로 해결하면 고객이 오히려 더 만족하는 경우를 볼 수가 있습니다.고객의 만족도가 높아지면서 쉽게 충성고객이 되지요. 그리고 주변에 소개를 많이 해줍니다.
고객의 만족도가 높은 고객후기
판매자의 실수가 없더라도 원만한 중재안 제시
처음의 사례로 돌아가서 판촉기념품 선정연구소에서 지난 금요일에 겪은 사례는 그냥 물건을 다시 받아오기에는 금전적인 손해가 너무 커서 그렇게 하기에는 어려움이 있었습니다.
인쇄가 된 판촉기념품은 다시 판매를 할 수가 없으니까요. 그래서 우리의 손해와 고객의 실수를 언급하며 최대한 양해를 유도하였습니다.
그래서 기본적으로 우리의 마진은 포기하고 일부 금전적인 손해까지도 감수하겠다고 하면서 일부 타협안을 제시했습니다.
우리가 잘못한 건 없으니 당신들이 모두 책임지라고 하면 감정적으로 갈 수밖에 없으며 지리한 소송으로 갈 수도 있으니까요.
그래서 우리가 일부 손해는 보았지만 원만히 해결을 할 수 있었습니다.
잘못한 것도 없는데 왜 손해를 보느냐고 할 수도 있지만 그건 고객이 더 잘 알것입니다.
고객이 더 잘 안다면 다음에 또 기회가 있다는 것은 우리가 알구요.
물론 고객이 자신들도 손해를 볼 수 없다고 하고 우리에게 100% 손해를 보라고 했으면 우리도 공정거래위원회나 소송으로 갈 것입니다.
하지만 그렇게 하면서 힘을 낭비하는 것보다는 일부 손해를 보더라도 양보하고 고객을 이해하는 자세를 보이는 것이 그 파급효과를 고려하면 훨씬 낫다는 것이지요.
