한 사람의 고객을 잃는데는 10초 밖에 걸리지 않고,
한 번 잃어버린 고객을 다시 찾는데는 10년이 걸린다.
정말 무시무시한 법칙이다.
지금의 개인병원들이 제일 많이 무시하는 법칙 중 하나다. 잃어버린 고객을 10년 안에 찾아올 수는 있긴 한가? 10년 안에 망하지나 않으면 다행이라고 생각한다.
실제로 한 병원의 부장이라는 사람이 한다는 소리가
'개인병원의 장점 중 하나는 마음이 안드는 환자가 오면 그냥 다른 병원가서 진료하라고 돌려 보낼 수 있다는 점이다. 그러니 이상한걸로 컴플레인 거는 인간 받아주면서 스트레스 받지 말고, 다른 병원가서 진료 보라고 돌려보내라'란다.
얼마나 멍청한 발언인가. 저런 사고로 병원을 운영하는데, 현상유지나 하면 다행일 것이다.
안타깝게도 많은 개인병원들의 중간관리자들과 직원들이 저런 생각을 많이 가지고 있다. 우리 병원에 불만이 있는 고객을 상대할 때에 얼굴에는 짜증과 화가 난 티가 역력하고, 정말 말이 안통하는 고객이다 싶으면 실장이나 부장급의 중간관리자가 나와서 한다는 소리가 '나 당신같은 환자 안 받으니 앞으로 우리 병원 오지말고 딴 병원가세요!'다.
100명의 고객중에서 직접 말로써 불만을 표현하는 고객은 단 4명 밖에 되지 않는다. 그렇다면 나머지 96명은? 말 없이 병원을 떠난다. 직접적으로 불만을 제기한 고객 4명의 관리도 제대로 못하면서 말없이 떠난 96명의 고객 관리를 어떻게 할 것인가?
병원에 내원한 고객 한 명, 한 명을 소중하게 여기고 병원 서비스를 강화하지 않으면 한 블록 건너 병원인 지금 시대에서는 쉽게 뒤쳐지고, 잊혀지게 되고, 결국은 병원 문을 닫아야 할 수 밖에 없다.
요즘같이 너도나도 손안에 스마트폰이고, SNS가 생활이 된 세상에서는
'우리 병원에 온 적도 없는 고객 또한 잃을 수도 있다'는 것을 알아야 한다.
한 명의 고객은 아주 우연히 얻을 수 있다.
병원 근처가 집이고, 직장이고, 아팠는데 지나가다가 병원이 보이길래 그냥 들릴 수도 있다. 실제로 어떻게 우리 병원에 찾아오셨는지 물어보면 이렇게 대답하는 사람이 80% 이상이다.
그런데, 이 사람이 처음 병원을 방문해서 리셉션에서 접수를 하고, 대기실에서 대기를 하고, 상담을 받거나 진료를 받아보고나니 너무나도 불친절하고, 불편해서 '다시는 오지 말아야지'라고 생각하며 병원을 나선다.
여기까지는 그냥 단순하게 1명의 고객을 잃은것이다.
그런데, 이 고객이 트위터에 10만명의 팔뤄가 있는 사람이였고,
하루 순수 방문객이 1만명에 달하는 파워블로거였다면?
이 사람은 병원을 나서자마자 자신의 트위터에, 블로그에
'방금 OO병원에 갔다왔는데, 직원들 완전 싸가지에 원장은 더 싸가지. 완전 반말로 이건 얼마 저건 얼마 이러는데 내가 무슨 현금지급기도 아니고.. 거기다 사람을 막 찌르면서 진료를 봅디다.. 참나' 라고 남겼다.
이 글은 순식간에 이 병원을 가본 적 없는 몇 천명에게 전파가 된다. 그 뿐인가. 네이버 블로그에 올려진 이 글은 혹시나 이 병원에 가볼까 싶어서 병원 이름을 검색해 본 사람들에게도 고스란히 노출이 된다.
얼마나 무서운 효과인가.
클릭 당 몇 십만원이나 하는 키워드 광고를 하면 뭘하는가.
불친절을 겪은 한 사람의 리뷰 하나가 우리 병원에 온 적도 없는 고객들마저 잃게 만든다.
이제는 병원에 내원한 고객을 위한 서비스는 곧 병원에 오지도 않은 고객에게까지 전달되는 서비스라고 생각해야한다. 그렇기 때문에 병원 서비스 전문 인력의 중요성과 필요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
코디네이터를 공개 채용하고 있는 많은 병원들 중에 병원을 내원하시는 고객들의 서비스질을 높이기 위해 병원코디네이터를 채용하는 곳은 과연 몇 곳이나 될까?
현재 많은 병원들은 진료 접수를 하기 위한 직원으로, 진료 이외에 잡다한 잡일을 시키기 위해서 병원코디네이터란 이름으로 채용 공고를 내고 있다.
물론 병원코디네이터의 업무중에서는 리셉션과 대기실 환경관리의 업무가 필수이고 제일 중요하다. 하지만, 채용되고 나서 보면 환자와 스몰토크 같은거 할 시간 없이 빨리 빨리 접수만 받으면 되고, 대기실 안 더럽게 청소 잘하고, 대기중인 고객이나 원장님의 손님들에게 차 잘 태워주는 직원을 원한다.
우리나라 사장님들이 제일 좋아하는 게 '최소 인원으로 최대 효과내기'다. 그렇다보니 병원서비스를 위해 만들어진 병원코디네이터란 직업이 그냥 병원의 잡일을 도맡아 할 직원쯤으로 치부가 되고 있다. 정말 한탄스럽다. 그렇게 부려먹으면서도 병원코디네이터로부터 질좋은 서비스를 기대할 수 있을까?
규모가 작은 개인병원 일수록 병원코디네이터란 직업을 어쩌면 진료를 보는 간호사, 치위생사보다 더 중요한 인력이라고 생각해야한다. 고객 감동 서비스가 경쟁에 제일 중요한 부분임에도 정말 근시안적으로 생각하는 사람들이 많다는 것이 너무나도 유감이다.
