우리나라 국내항공으로 가장 많이 이용하는 코스가 김포<->제주 라고 합니다. 워낙에 관광으로 유명한곳이고 가격도 저가항공으로 인해 저렴해져서 정말 많은 사람들이 제주도를 찾고있는 것입니다.
거기에다가 김포와 제주까지 비행기를 이용하게 될경우 정말 가까운곳 입니다. 약 1시간정도 밖에 걸리지 않기 때문이죠. 비행기가 이륙하고 잠깐 딴짓하다보면 벌써 착륙할시간이 되니깐요.
저는 제주도에서 기획강의를 하게 되면서 여러항공사 이용해보며 서로간 비교할수 있는 기회를 갖게 되었습니다. 마일리지는 포기하드라도 다양한 경험을 하고 싶었습니다.
전부터 '저가항공 시장이 치열한데 서로간 어떠한 차별점으로 고객에게 다가갈까?' 에 대해 평소에도 궁금햇었기 때문입니다.
우선 우리나라의 터줏대감 항공사로 알려진 대한항공과 아시아나 항공입니다.
아시아나 항공 과 대한항공은 역시 브랜드 가치가 있는 항공사로서 뭔가 체계적이다. 라는 느낌을 받았습니다. 원래 봐왔던 이미지 대로 승차권 발권하고 지정된 좌석에 앉게 되고 이륙후 음료를 제공하고 착륙때 안내방송 하는것이 전형적인 항공사의 모습이었습니다. 그러기에 좀 고급스러워 보이기도 하지만 고객에게 딱딱한 느낌을 주게 되었습니다.
진에어의 경우는 정말 파격적이었습니다. 사람들이 생각하는 승무원의 이미지를 바꿔났기 때문입니다. 사람들은 승무원을 떠올리면 이쁜 승무원, 단정한 머리, 여성스러운 유니폼 을 떠올리게 됩니다.
하지만, 진에어의 경우는 정말 편하게 고객과 거리감이 없는 느낌으로 티셔츠와 청바지로 승무원의 역할을 하게 됩니다.
하지만 개인적으로 아쉬운점이 있었습니다. 탑승시 정확한 지정석이 아니구 A구역,B구역,C구역 등으로 분류하여 들어갈때 순서를 기다리느라 혼란이 왔었고, 더욱이 처음이용할때 승무원이 고객과 구별이 안가서 어리둥절 해지는 상황을 겪게됩니다.
물론 많이 이용하다보면 괜찮아 지겠지만, 처음이용시 답답한점이 있습니다. 그래도 단체고객을 안쪽으로 태우고 개인고객을 출구가깝게 태워 쉽게 내리게 한점은 맘에 들었습니다.
많은 저가항공중 제주항공은 저에게 신선한 충격을 주었습니다. 왜냐하면 아주 작은 행동이고 이벤트지만 고객에게 색다른 경험을 제공해주기 때문입니다. 김포<->제주까지 걸리는 시간은 1시간이지만 그짧은 시간동안 고객에게 즐거움을 주기위해 노력하는 모습이 보였습니다.
우선 이륙후 기내에서 아이를 동반한 가족고객에게 사진찍어주는 이벤트를 합니다. 다양한 이벤트 모자를 가족에게 제공하여 사진을 찍어줍니다. 이것은 돈을 들이지 않으면서 하는 최고의 마케팅이라고 생각이 들었습니다. 아이들에게 이벤트로 사진을 찍어주면서 '제주항공=즐겁고 재밌는 항공사' 라는 인식이 생기기 때문입니다. 또한 가족고객은 자신의 아이들이 즐거워하는 모습을 보게되면 다음에도 분명 가족여행시 제주항공을 이용할 가망성이 높아지는것이지요!
기내에서 제공하는 재밌는 사진찍기 이벤트만으로도 신선했는데 제주도에 착률할때 안내멘트를 듣고 더욱깜짝놀라게 되었습니다.
기내방송이 제주도에 도착했다고 구수한 제주도 사투리로 안내멘트를 하는것입니다. ㅎㅎ
제주도 사투리 = 제주항공 이라는 이미지가 더욱 각인 되었습니다.
앞으로 고객이 제주여행중 제주사투리를 듣게되면 자연스럽게 제주항공이 무의식속에 떠오르게 될것입니다.
저는 제주항공 차별화 마케팅 사례를 보면서 정말 대단하다고 느꼈습니다. 대부분의 기업들이 차별화라면 외면적인것을 바꾸고 차별화라고 말하는사례가 많습니다. 하지만 제주항공의 경우에는 고객에게 경험이라는 요소로서 차별화를 하였습니다.
제주항공의 제주 라는 특색을 살려 사투리로서 스토리화 시킨점, 가족고객이 많다는것을 알고 아이들에게 초점맞춘 이벤트를 제공한점, 이모든것이 돈을들이지 않고 가능하다는점 등 치열한 저가항공시장에서의 차별화를 잘하였다고 생각이 들었습니다.
그덕분인지 저가항공 시장의 1위를 지키고 있습니다.
앞으로도 차별화 라는 관점을 고객에게 어떠한 스토리로서 기억되게 할것인지? 그것을 어떠한 방법으로 고객의 인식속에 자리잡을것인지? 에대해 고민해봐야 할거라 생각이 듭니다
