내부고객만족의 이론적 고찰 시대적흐름에 따라 고객은 여러 가지로 해석될 수 있지만 전통적으로 고객의 의미는 특정 조직의 제품이나 서비스를 최종적으로 구입하여 사용하거나 이용하는 자로 해석되어 왔다. 그러나 현대적인 의미의 고객은 조직의 가치제고에 기여하는 모든 사람, 즉 조직이 생산할 상품을 결정하는 모든 사람이라고 해석되고 있다. 고객만족경영에 있어 고객은 최종이용자일 뿐만 아니라 직원, 관련조직 등 가치의 생산과 전달에 관여하는 주체도 모두 고객으로 이해하여야 한다. 고객을 조직내외를 기준으로 분류하면 내부고객과 외부고객으로 나누어진다. 내부고객은 나의 행동이나 생산물을 필요로 하는 조직 내부의 사람을 말하며, 상사와 부하간, 부서와 부서간,공정과 공정간을 의미한다. 외부고객은 나의 서비스나 행동, 생산물을 사용하는 조직 외부의 사람을 말하며, 중간고객과 최종고객으로 구분할 수 있다. 또한 고객을 가치의 시점에서 분류하면 조직에서 생산된 최종가치를 이용하는 최종고객(가치구매고객)과, 가치를 전달하고 조직활동을 돕는 중간고객(가치전달고객), 가치를 생산하는 내부고객(가치생산고객)이 있다. 즉 내부고객은 바로 기업내에서 자신의 다음공정에 있는 사람이다. 따라서 기업내의 모든 사람은 서로 고객이다. ‘내 다음공정이 고객이다’라는 얘기는 그만큼 다음공정 다음단계에 있는 사람에게 만족을 주어야 한다는 의미이다. 이처럼 고객의 개념을 확대하다보면 종업원 만족이 소비자 만족에 절대적인 영향을 끼친다. 종업원 만족이 없는 기업은 고객만족도 생각할 수 없다.이와 같은 내부고객의 중요성에도 불구하고 지금까지 기업내부에 존재하는 종업원 역할이나 기능에 대한 연구는 거의 진행되지 않았다. 단지 인사 및 조직분야에서 종업원을 기업 내부의 자원으로 인식하여 경영활동을 효율적으로 수행하기 위한 수단으로서 초점을 둔 소수의 연구가 진행되어 왔다. 그러나 경쟁이 심화되고 소비자 뿐만 아니라 시장을 둘러싼 환경요인이 변화함에 따라 기업내부의 종업원은 단순한 기업유지나 경영활동의 실행주체 이상의 기능을 갖게 되었다. 이러한 내부고객의 중요성을 인식하고 내부고객만족에 관한 연구들이 진행되고 있으며 다양한 견해가 제시되었고 현재에도 많은 연구들이 진행되고 있다. 고객만족의 이론적 고찰 고객의 의미는 시대적인 흐름과 환경의 변화에 따라 여러 가지로 해석이 가능하다. 넓은 의미의 고객이란 “나를 제외한 모든 사람과 조직체”이다. 그러나 일반적인 현상에서 보면 특정업체의 제품과 서비스를 최종적으로 구입하여 사용하거나 이용하는 자를 의미하기도 한다. 고객은 가치를 생산하는 내부고객과 가치를 구매하여 사용하는 외부고객으로 크게 나누어 볼 수 있으며,내부고객은 나를 중심으로 종업원 모두를 의미한다. 또한 외부고객이나 상품이나 서비스를 제공받는 중간고객과 최종고객을 말한다.경제논리에서 고객에 대한 표현을 보면 수요가 공급보다 많은 경우 기업이 시장의 주도권을 쥐고 있으면서 소품종 대량상품으로 획일화, 단순화, 10인 1색의 경향을 지니면서 기업만족이 우선인 반면, 수요가 공급보다 적은 경우엔 고객이 시장의 주도권을 쥐고 다품종 소량생산으로 다양화, 복잡화, 10인 1색의 경향을 지니면서 질적 만족을 추구하는 경향으로 나타날 것이다.즉 수요가 공급보다 클 경우 기업이 고객을 선택하고, 수요가 공급보다 적을 경우 고객이 기업을 선택한다. 이렇듯 고객은 생산과 소비과정에서 상대적인 가치를 창출하여 배분하는 역할도 담당하고 있기 때문에 다음과 같은 중요성을 같고 있다. 첫째, 내부고객기업의 가치를 창출하는 모든 사람은 서로 간에 고객이 되며 내부고객의 만족이 외부고객만족의 출발점이 되므로 사내고객의 만족을 가장 먼저 해야한다. 불만족한 종사원 즉 내부고객이 외부고객에게 좋은 서비스를 제공하기란 기대할 수 없는 것이다. 둘째, 중간고객창출한 가치를 기업과 최종고객 사이에서 전달하는 중간적 역할을 하기 때문에 매우 중요한 고객이 아닐 수 없다. 셋째, 최종고객가치를 직접 구매하고 사용하는 최종소비자 즉 직접 구매자 들이기 때문에, 외부고객의 입장에서 객관적으로 고객의 소리를 평가하고 계량화하는 작업이 요구된다. 서비스업과 제조업의 내부고객만족 비교 서비스 기업의 경우 생산과 소비를 분리할 수없다는 서비스 상품의 본질적인 속성 때문에 서비스를 생산하여 직접 제공하는 종업원과 동시에 이를 받아 소비하는 고객과의 직접적인 접촉이 일어난다. 이와 같은 특성을 가지는 서비스기업에서는 고객과 종업원의 직접접촉이 필수적이며 종업원을 내부고객으로 인식하고 이들을 만족시켜야 기업이 종업원들에게 만족을 유도하여 고객만족을 끌어내려면 고객과 접촉하게 되는 종업원들에게 고객만족을 위한 효과적인 교육훈련과 동기부여를 제공해야 한다. 고객의 유형 1) 마차 교역형(carriage trade): 높은 원가가소요되지만 높은 가격을 지불할 용의가 있는 고객이다. 즉, 고품질 상품을 구매하려는 욕구가있으면서 차별화되는 고객이다. 외식분야에서는 고품질, 고가격, 차별성 고객이 주류를 형성하는 유형이다. 2) 바겐형(bargain basement): 가격에 민감하나 상대적으로 서비스품질에 덜 민감한 고객으로 마차교역형 고객보다는 비용이 적게 소요된다.즉 실리 추구형이다. 3) 소극형(passive): 소극형 고객은 원가가 낮게 드는데 높은 가격을 수용할 용의가 있는 수익성이 매우 높은 고객이다. 즉 시장 주도형이다. 4) 공격형(aggressive): 공격형 고객은 최고의 품질을 요구하며 낮은 가격을 원한다. 보통 대규모 거래를 하는 강력한 구매자로서 가격흥정을 하며 더 많은 서비스를 요구한다. 즉 소비소극형 고객이다. 고객만족의 개념과 구성요소 고객만족(CS:Customer Sarisfaction)은 고객들이 제품이나 서비스를 포함한 기업의 마케팅 활동에서 나타나는 상황을 사용전의 기대(expectation)와 사용 후에 느끼는 제품성과(performanmce)간의 지각된 불일치에 대한 고객의 평가과정이라 정의할 수 있다. 고객은 구매과정에서 기대치 이하로 나타날 때 불만족을 느낀다. 그래서 고객만족이란 감정에 관한 부분이다. 그러므로 고객만족은 고객이 제품이나 서비스에 대해 원하는것을 기대 이상으로 충족, 감동 시켜줌으로써 고객의 재 구매율과 재 방문율을 높이는 상태라 할 수 있다. 따라서 고객만족의 실행과정에서 단골고객이 확보되고 마케팅전략에 따른 홍보및 호의적인 구전에 의해 신규고객이 창출되는 패턴으로 전개되는 것이다. 고객만족에 대한 개념정립을 학자들 내용별로 요약하면 다음과 같다. “소비자들이 구매상황에서 제공한 희생의 대가가 적절히 혹은 부적절히 보상되어 있다고 보는 인식적 상태”라 Howard 와 Sheth(1967)가 견해를 밝혔다.Hemper(1977)는“기대했던 제품의 효익과 실현된 효익과의 차이정도" 라 말하고 있다. Miller(1976)의 경우도“소비자의 기대수준과 인지된 성과의 상호작용"으로 보고 있으며Akerkle,Czepiel, Rosenberg(1974)는 고객만족을 시장시스템 만족, 기업에 대한 만족, 제품 서비스 만족으로 분류하고 있다. Jacoby, Jaccard(1981)는 소비자 거래 속성, 외부정보, 투입요소 등의 요인에 의해 영향을 받는다고 하였으며, Oliver(1981)는 기대와 기대불일치의 함수이며, 만족은 태도 변화와 구매의도에 영향을 미친다고 하였다. Wikie(1986)도 제품, 상점, 서비스의 소비경험에 대한 검정반응으로 정의했으며, Hunt(1977)는 욕구충족, 즐거움,고통, 기대-성과의 상호작용, 구매 및 소비경험의 평가, 소비에서 얻은 혜택의 평가를 포함시켰다. Miller, John A(1977)의 경우도 고객만족을 소비자의 기대수준과 지각된 성과의 상호작용으로 맥락을 같이 했다. Gilbert(1982)는 구매와 사용과정에서 기대했던 결과와 구매비용 부담을 비교함으로서 나타나는 결과의 척도를 나타냈으며, William(1983)은 희소한 자원의 지출과 미충족된 필요의 충족사이에서 발생하는 결과이다. David(1988)는 기대와 사용 후 지각되는 제품 성과 간에 지각된 불일치의 평가반응으로, Robert(1982)는 소비자 영역, 총괄적 이익, 소비, 특징 있는 행동 등에서 지각된 결과의 평가반응이다. Donna(1986)는 고객만족과 불만족은 제품속성의 수준에서 기대와 실제혜택의 주관적인 평가로, John(1976)은 시장의 전체 뿐 아니라 구매한 제품이나 서비스, 소매상, 쇼핑구매행동과 같은 행위에서 유도된 감정적 반응이다. 이렇듯 많은 학자들의 고개만족에 대한 개념과 관련 정의에 대하여 살펴본 결과 고객만족은 고객의 주관적인 평가의 기준이며, 반응의 척도라 할 수 있다. 고객은 기대했던 제품과 서비스의 제공이 실제사용 후에 기대이상으로 좋으면 만족을 느끼게 된다. 따라서 고객만족에 미치는 구성요소를 직접요소인 제품, 직. 간접요소인 서비스, 간접요소인 기업이미지로 구분할 수 있다. 직접적인 요소인 제품은 고객의 물리적인 형태인 유형제품과 무형의 서비스가 표함 된 근본적인 요소로서 제품의 질, 특징, 기능, 성능, 효율성, 가격 등 하드적 가치와 디자인, 스타일, 편리성, 보증, 이용방법, 사용방법 등 소프트적 가치가 있다. 즉, 간접적인 서비스는 제품이나 다른 서비스 판매와 관련되어 있지 않은 활동으로서 고객과의 접대서비스로서의 무형의 상품을 말한다. 간접요소인 기업이미지는 고객만족의 간접적 구성요소로서 기업에 대한 소비자가 갖는 사회공헌활동과 환경보전활동 등의 이미지다. 참고문헌
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