고객후기의 마케팅적 중요성에 대해서는 몇 번이나 강조한 바 있습니다.
강연이나 컨설팅을 통해서도 고객후기의 중요성을 언급하고 꼭 실행하기를 권해드리는데
많은 분들이 고객후기를 모으는데 많은 고충을 토로합니다..
중요한 것은 알겠는데 어떻게 해야 고객후기를 모을 수 있는지 막막하다고 하십니다.
하여 이번에는 고객후기를 모으는 기본적인 팁과 주의사항에 대해서 정리해 보겠습니다.
판촉기념품연구소에서 받은 직접 손으로 써주신 편지형식의 고객후기와 고객후기양식에 써주신 고객후기
고객후기를 모으는 방법과 주의사항
1. 심리적인 부담에서 벗어나 적극적으로 모아라.
고객후기를 적극적으로 모으지 못하는 가장 큰 이유는 고객이 써주지 않을 것 같아서, 나쁜 내용을 써줄까 두려워서, 고객을 귀찮게 하는 것 같아 부담스러워서 등 자신의 선입견입니다.
이런 이유로 고객에게 후기를 써달라는 말도 못 꺼내는 경우가 다반사인거죠.
고객후기를 모으는 것이 어렵다는 선입견을 버리는 것이 고객후기를 모으는 기본요소입니다. 적극적으로 후기를 권하면 의외로 고객들은 쉽게 써 주십니다.
2. 고객후기의 양식을 준비한다.
아무것도 없는 백지보다는 기본적인 후기 양식이 있다면 고객이 좀 더 쉽게 고객후기를 작성할 수 있을 겁니다. 매장을 이용하게 된 동기, 이용하면서 느낀 점, 이 매장을 이용하려는 분들에게 해주고 싶은 말 등으로 내용을 구분해서 고객후기 양식을 만들면 고객은 그에 맞춰 어렵지 않게 고객후기를 쓰게 됩니다.
판촉기념품 연구소 고객후기 양식의 일부
3. 샘플을 보여줘라.
고객이 후기를 보다 쉽게 작성할 수 있는 또 다른 방법은 다른 고객이 이미 써 준 고객후기를 보여주는 것입니다. 샘플을 보게 하여 자연스럽게 후기작성을 유도합니다.
양질의 후기샘플을 보여줌으로서 내가 얻고자하는 방향의 고객후기를 모으는 효과도 얻을 수있습니다.
4. 고객후기 양식에 응원과 칭찬, 격려을 의뢰하는 내용의 의뢰문을 넣어라.
“솔직한 고객님의 소리를 듣고 싶습니다.”라는 내용보다는 “고객님이 써 주시는 고객후기는 저희들에게 큰 힘이 됩니다.”라는 내용이 들어간 고객후기가 내가 원하는 양질의 고객후기를 모을 수 있습니다.
자라다 미술의 고객후기 의뢰문
5. 고객후기의 공개여부를 알려라.
간혹 어렵게 모은 고객후기를 홈페이지나 POP로 공개 했다가 고객의 컴플레인을 받는 경우가 종종 있지요. 고객후기는 써주었으나 공개되는 것은 꺼려하는 고객이 있기 때문입니다. 고객후기를 받을 때는 이 후기가 이렇게 쓰여질 수 있다는 내용을 미리 알리거나 공개여부를 선택할 수 있게 하는 것이 좋습니다. (예, 공개( ) 비공개( ) 익명공개( ))
6. 오퍼를 활용하라.
고객후기를 써주시는 고객에게 할인권, 사은품 등의 오퍼를 주어 좀 더 많은 고객후기를 모을 수 있습니다. 무료체험 행사 같은 오퍼는 양질의 후기를 한번에 많이 모을 수 있는 좋은 방법입니다.
7. 고객후기는 후기를 받을 수 있는 최적기, 구매 시점에 받아라.
고객은 구매시점에 상품과 서비스에 대한 만족도가 가장 높다고 합니다. 구매이후부터는 상품이나 서비스에 대한 만족도가 떨어집니다. 이러한 내용을 볼 때 고객후기를 받기 좋은 시기는 고객의 만족도가 가장 높은 구매 직후일 것입니다. 구매 직후에 받기가 어렵다면 구매 후 최대한 빠른 시기에 후기를 받는 것이 좋습니다.
적극적으로 자신감을 가지고. 고객이 쉽게 후기를 작성할 수 있게 한다면 원하는 고객후기를 모을 수 있을 것입니다.
