고객만족을 이루어 서울을 비롯한 수도권 환자가 찾아오는 지방의료허브 대전 선 병원을 아시나요?
45년 전통에 부친의 병원을 물려받아 삼형제가 운영하는 병원으로도 알려진 대전 선병원!!!
좋은 병원을 찾아 간다면 주로 서울, 수도권 병원으로 가려고 하는 것이 보통인데 왜 서울, 수도권 환자들이 지방으로 역주행을 하고 있을까요?
대전 선병원 홈페이지
선병원의 많은 성공요인 중 하나가 고객만족 의료서비스이라고 합니다.
선병원의 고객만족서비스는 의료서비스를 철저하게 고객(환자)입장에서 재설계 하였다고 하네요.
선병원의 고객만족을 위한 노력들을 살펴 보겠습니다.
1. 고객 만족을 위한 명의 모시기.(열정)
기본적으로 병원에서 중요한 것은 위술이 뛰어난 의사겠지요. 뛰어난의사의 진료는 고객을 만족시키는 기본일 겁니다.
선병원은 뛰어난 의사를 영입하기 위해 수시로 직원들이 환자로 위장해서 스카우트 대상 의사의 진료를 받아 본다고 하네요. 그렇게 하여 실력과 품성이 확인된 의사는 집까지 찾아가 삼고초려를 해서라도 영입을 한다고 합니다.
2. 병원 의료진의 고객만족
선병원은 보다 질 높은 고객만족을 위해 진료장면을 녹화하여 고객을 대하는 어투, 표정까지 고친다고 하네요. 고객만족을 위해 정말 세심한 부분까지 신경을 쓰네요.
그리고 환자가 진찰실에 들어오면 의사가 직접 환자의 이름을 부르고 먼저 인사하는 진료문화를 만들었다고 합니다.
의사하면 아직까지 편하지 않은 사람으로 거리감을 느끼기 쉬운데, 이렇게 한다면 한결 자연스럽고 부드러운 분위기에서 진료가 진행되겠어요.
또 의료원장하면 병원에서 최고위층인데, 환자들의 좋은 식사를 위해 새벽에 직접 입원환자들의 식사를 맛본다고 합니다.
대단하죠.
3. 고객만족은 현장 직원에게서 나온다.
선병원의 고객만족은 의료진뿐 아니라 현장직원에게서도 계속 됩니다.
선병원의 직원들은 고객이 물으면 "예, 알겠습니다"가 바로 나옵니다.
고객의 요구사항을 최대한 빨리 해결하여 고객만족을 실현하고 있네요.
이런 고객에 대한 빠른 대응이 가능한 것은 현장직원에게 적절한 권한 위임이 되었기 때문입니다.
현장직원에게 권한위임이 가능했던 것은 아마도 서로에 대한 신뢰감이 형성되었고, 직원들을 믿는 문화가 정착되었기 때문이겠죠.
이런 고객만족을 만들어내는 선병원의 중요한 부분 중 하나가 직원교육이라고 합니다.
고객감동 서비스를 하기위해서는 직원들이 먼저 최고의 서비스를 경험해 봐야한다는 생각을 가지고 직원교육을 시킨다네요. 해서 선병원의 직원교육은 최고급 호텔이나 해외 최고 병원에서 이뤄진다고 하네요.병원직원 1,000명 중 300명은 해외연수를 다녀왔다고 하네요.
위와 같은 노력으로 이뤄낸 선병원의 고객만족은 보건복지부가 3년에 한번씩 시행하는 종합병원 환자 만족도 조사에서 전국 1위의 결과를 가져왔습니다.(2008년)
선병원의 고객만족은 분야와 지역을 떠나, 비즈니스 무한 경쟁의 한복판에 있는 기업과 상공인들에게 중요한 모범시례, 성공사례가 되고 있네요.
현재 당신의 고객은 어느정도 만족하고 있습니까?
당신은 고객만족을 위해 얼마나 노력하고 있나요?
