소셜커머스가 문제가 많아지고 있다는 이야기들이 얼마전부터 나오기 시작하더니 결국 주요 경제신문인 매일경제신문 4월 5일자 1면에 '소셜커머스 불신의 시대'라는 제목으로 기사가 나왔네요.
기사의 주요내용은 300여개의 소셜커머스가 난립하면서 저질서비스가 발생하였고, 그로인해 소비자들의 피해가 속출하고 있다는 것이다. 결국 공정거래위원회에서 직권조사에 들어갔다는 내용으로 기사는 마무리 되었습니다.
매일경제신문 1면에 실릴 정도로 소셜커머스의 문제점이 심각하고, 많은 분들이 느끼고 있다는 것을 알 수 있습니다. 얼마전 제가 블로그에 '소셜커머스 함정이 있다' 는 제목의 포스팅을 한 적이 있는데 일맥상통한 내용이네요.
여기서 몇가지 짚고 가야할 것들이 있습니다.
과연 왜 이런 부작용이 생겨났는가?
소셜커머스의 최대수혜자는 누구인가?
소셜커머스의 올바른 방향은 무엇인가?
소기업, 소상공인은 소셜커머스를 마케팅적으로 어떻게 활용할 것인가?
저는 여기서 마지막 '소기업, 소상공인은 소셜커머스를 마케팅적으로 어떻게 활용할 것이가?'에 대해 이야기 해보려 합니다.
소셜커머스는 크게 3가지 주체에 의해 진행됩니다.
판매자. 소비자, 그리고 그를 연결하는 소셜커머스 업체.
지금까지 진행된 소셜커머스로 각 주체는 어떤 이익이 있었을까요?
판매자는 자신의 업체와 상품을 단기간에 많은 고객에게 알리고 홍보하는 효과를 보았을 겁니다.
소비자는 저렴한 가격에 상품과 서비스를 체험할 수 있었습니다.
그리고 소셜커머스 업체는 소비자와 판매자를 연결시키고 수수료를 챙겼지요.
아마도 제가 생각하기에 소셜커머스의 최대 수혜자는 소셜커머스 업체인 것 같네요.
구조상 할인된 가격과 수수료의 부담은 전적으로 판매자가 져야 하니 위험부담이 제일 큰 쪽은 판매자들이지요.
고객불만에 의한 이미지손상 또한 소셜커머스 업체보다는 판매자에게 직접적인 영향을 끼치게 되구요.
이러한 요소들로 인해 요즘은 판매자들이 소셜커머스에 등을 돌리고 있다고 합니다
50%이상의 할인율과 최대 20-30%의 수수료율을 적용하고나면 손해 안보는 것이 이상하지요.
당연히 판매되는 만큼 손해를 보게 되는 것입니다. 그러다보니 어쩌면 자연스럽게 상품의 질이 떨어지고, 서비스가 나빠질 수 있는 거지요. 그런 상품과 서비스를 경험한 고객들의 불만족은 판매업체와 상품에 대한 이미지를 떨어뜨리게 되는 것이죠.
이런식의 소셜커머스는 소기업, 소상공인에게 전혀 도움이되지 않습니다.
절대 하지말아야 할 마케팅인 것입니다. 비용은 발생했는데 얻는 것이 미비하거나 오히려 손해를 보니 당연히 해서는 안되는것이죠.
그럼 이런 소셜커머스마케팅을 무조건 하지 말아야 할까요?
그건 아니죠. 소셜커머스마케팅은 단기간에 많은 고객을 모으는 장점이 있습니다.
이것을 이해하고 잘 활용한다면, 소기의 성과를 얻을 수 있습니다.
소기업, 소상공인들이 소셜커머스를 이용하여 성과를 내기 위한 몇가지 조건들을 정리해 보았습니다.
첫째, 소셜커머스를 진행하는 목적을 명확히 해아합니다.
앞서 살펴본 바와 같이 소셜커머스를 통해 직접적인 수익을 내기는 거의 불가능합니다.
비용을 들여 소셜커머스마케팅을 진행한다고 생각하고 나는 이 과정에서 무엇을 얻을 것인가에 대해 명확히 정해야합니다.
둘째, 소셜커머스 마케팅에 소요되는 비용을 산출해야 합니다.
대충 어느정도면 되겠지하는 안일한 생각으로 진행했다가는 나중에 정산을 했을때 생각보다 큰 손실에 당황할 수있습니다. 구체적으로 들어가는 직접적인 원가와 임대료, 인건비 등 간접적인 부분까지 꼼꼼히 따져서 소요되는 비용을 알고 진행하여야 합니다.
셋째, 소셜커머스가 앞으로 진행될 마케팅과 어떻게 연결되어 활용될 것인지에 대한 계획이 수립되어야 합니다. 소셜커머스마케팅으로 고객의 정보를 모으고, 고객후기나 고객의 이용 사진 등을 모아서 이후의 마케팅에 적극적으로 활용할 수 있는 계획이 세워져야 합니다.
마지막으로 업주와 종업원들이 자세가 중요합니다. 비용을 들여 마케팅을 진행한다는 인식을 명확히 하시고 소셜커머스를 통해 들어오는 고객에게 적극적인 자세로 만족을 드려야합니다.
할인손님이라고 상품의 질이 떨어지거나, 불량한 서비스가 제공되어 고객의 불만을 야기시킨다면 앞에서 이야기 했듯이 하지 말아야할 마케팅이 되는 겁니다. 이 고객들이 내가 얼마나 비용을 들이고 공을 들여 모은 고객인지 다시한번 생각하고, 이 고객들이 상품과 서비스를 이용하고 나서 주변에 입소문을 일으킬 수있도록 최선을 다해야 하는 것입니다. 그래야 이후의 효과를 기대할 수 있는 것이죠.
위의 4가지만 기본적으로 지켜진다면 소셜커머스마케팅은 단기간에 효과를 볼 수있는 유용한 마케팅전술이 될 것 입니다.
마지막으로 한가지 소셜커머스업체에 당부하고 싶은 말이 있습니다.
소셜커머스란 블로그, 트위터, 페이스북 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용하여 구매자를 모으는 것으로 알고 있습니다. 헌데 요즘의 소셜커머스 업체들은 이런 소셜커머스 본래의 취지를 망각하고 TV, 라디오, 포탈배너, 버스, 지하철 등 마구자비로 광고를 진행하고 있습니다. 물론 막대한 광고비가 지출되겠지요.
소셜커머스 1위업체 티켓몬스터의 경우 지난 한달 광고비가 40억원정도였다고 하네요. 한데 그 달의 매출액(거래수수료)이 30-40억으로 추정된다고 하니 열심히 돈벌어서 광고비로 쏟아부은 셈이네요.
뭐 그 업체가 얼마의 광고비를 쓰던 무슨상관이냐 할 수있지만 그 광고비의 대부분 아니 전부는 소비자나 판매자에서 나오는 돈입니다. 그 광고비를 만들기위해 소셜커머스 업체는 판매자에게 더 많은 할인과 수수료를 내도록 할 것이 입니다.(그렇잖아도 적자인데), 소비자 입장에서도 그런 과도한 광고비가 지출되지 않는다면 좀 더 저렴한 가격에 좋은 상품과 서비스를 경험할 수 있을 겁니다.
소셜커머스 업체들은 소셜커머스 본연의 목적에 맞게 저비용인 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용하여 구매자를 모아 과도한 광고비 지출을 삼가하고 그 비용을 소비자와 판매자에게 돌려주어 건강한 소셜커머스문화, 장기적으로 발전하는 소셜커머스문화를 정착해 주셨으면 합니다.
